Calidad de Servicio y la producción de instalaciones de gas natural en Lima Metropolitana, año 2023
Date
2024-08-15
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Instituto Científico y Tecnológico del Ejercito
Abstract
En el sector esencial de la instalación de vías de gas natural, la necesidad imperante de evitar errores se eleva a una medida preventiva de seguridad indispensable, superando con creces la simple prestación de un servicio que presente estándares de calidad o un cliente satisfecho. Tales errores van más allá de ser meros contratiempos; son fallos que tienen el potencial de desencadenar desde leves incidentes domésticos hasta desastres de gran escala, poniendo en peligro la vida humana y el medio ambiente. En este escenario de riesgos significativos, la erradicación de errores se convierte en una prioridad absoluta, una responsabilidad ética y un mandato corporativo que demanda la adopción de los más altos estándares de calidad y eficiencia operacional. La indagación se desarrolla a partir de un método cuantitativo y elemental, centrada en examinar la asociación existente entre la calidad del servicio y los índices de productividad, eficacia y eficiencia en el ámbito de las instalaciones residenciales de gas natural en Energía y Gases del Perú F&C SAC durante el año 2023. Se adoptó un diseño no experimental de corte transeccional y un nivel descriptivo-correlacional, tomando como muestra a 30 operarios, técnicos y coordinadores de la empresa. Aplicando un cuestionario tipo Likert y aplicando la prueba Rho de Spearman a través del programa IBM SPSS V.26, se identificaron correlaciones positivas y significativas entre la calidad del servicio y las variables de producción (0.717), eficacia (0.718) y eficiencia (0.752). Estos resultados confirman la importancia de la calidad del servicio como elemento central que influye positivamente en la productividad y eficiencia operacional de la empresa. A partir de estos hallazgos, se destaca la necesidad de integrar estrategias que mejoren la calidad del servicio como medio para aumentar la productividad y la eficiencia en las operaciones. Aunque los resultados son significativos, se reconoce la necesidad de investigaciones futuras que amplíen el alcance de estos hallazgos a otros contextos y períodos temporales, para fortalecer la toma de decisiones estratégicas y la formulación de políticas dentro de la empresa.
Description
Keywords
Calidad de Servicio, Producción, Productividad, Innovación
Citation
Aggarwal, P., Agosta, A., Boccara, G., Dediu, D., Heringa, B., & Luszczynski, M. (2024, 24 enero). Global Energy Perspective 2023: Natural gas outlook. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/industries/oil-and-gas/our-insights/global-energy-perspective-2023-natural-gas-outlook
Anspach, R. R. (1991). Evaluating the effectiveness of social programs: A study of methods used by providers and consumers. American Journal of Sociology, 96(4), 1043-1070. https://doi.org/10.1086/229616
Bennet, D., y Carter, B. (1989). Calidad de servicio: una ventaja estratégica para instituciones financieras. Liderazgo en Banca.
Berry, L. L., Bennett, D. R., y Brown, C. W. (1989). Calidad de servicio. Ediciones Díaz de Santos.
Biron, M., Farndale, E., & Paauwe, J. (2011). Performance management effectiveness: Lessons from world-leading firms. The International Journal of Human Resource Management, 22(6), 1294-1311. https://doi.org/10.1080/09585192.2011.559100
Boxwell, R. J. (1995). Benchmarking para competir con ventaja.
Carbajal, A. V. B., Garces Salvatierra, C. C. C., & Gomez Macahuachi, K. A. (2020). Productividad y calidad del servicio del personal de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de Coronel Portillo SA Ucayali, 2019. http://repositorio.unu.edu.pe/handle/UNU/4572
Castañeda, M., Cabrera, A., Navarro, Y., y de Vries, W. (2010). Procesamiento de datos y análisis estadísticos utilizando SPSS. Editora Universitaria da PUCRS.
Chang, R. (2011). Mejora continua de procesos. Granica.
Corporation, N. (2018, 21 marzo). 5 Ways to Benefit from Equipment Modernization. Reliable Plant. https://www.reliableplant.com/Read/31121/equipment-modernization-benefits
Cozzi, L., Gould, T., Bouckart, S., Crow, D., Kim, T. Y., McGlade, C., y Wetzel, D. (2020). World energy outlook 2020. International Energy Agency: Paris, France, 2050.
Franco, C. A., y Velásquez, F. (2000). Cómo mejorar la eficiencia operativa utilizando el trabajo en equipo. Estudios gerenciales, 16(76), 27-35.
Galloway, D. (2002). Mejora continua de procesos. Barcelona: Gestión 2000.
García, A. (2005). Productividad y Reducción de Costos (2a. ed.). México.
George, A., y Kumar, G. G. (2014). Impact of service quality dimensions in internet banking on customer satisfaction. Decision, 41, 73-85.
Global gas demand set for stronger growth in 2024 despite heightened geopolitical uncertainty - News - IEA. (s. f.). IEA. https://www.iea.org/news/global-gas-demand-set-for-stronger-growth-in-2024-despite-heightened-geopolitical-uncertainty
Global Natural Gas Production | World gas natural statistics | Enerdata. (s. f.). https://yearbook.enerdata.net/natural-gas/world-natural-gas-production-statistics.html
Gonzáles, J. L. A., Gallardo, M. R. C., y Chávez, M. C. (2020). Formulación de los objetivos específicos desde el alcance correlacional en trabajos de investigación. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 4(2), 237-247.
Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad (3ra edición). Mc GRAW – HILL.
Gutiérrez, H. (2014). Calidad y Productividad (Cuarta edición). Programa Educativo S.A. de C.V.
Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, M. (2014). Metodología de la investigación (6° ed.). McGraw-Hill.
Krasovskii, V. (1984). The Economic Effectiveness of Production and Capital Investments. Problems in Economics, 27(3), 41-60.
Lara, S. (2003). Satisfacción del cliente.
López, J. R. L. (2002). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica, (19), 6.
Maldonado, E. D. A. (2022). Propuesta de mejora de la productividad y calidad del servicio de eliminación de plagas de la empresa Pladileu SA (Master's thesis). http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/22871
Martínez, Y. F., Andrés, A. F., y Basulto, M. S. G. (2023). Las variables de eficiencia para el sector hotelero de ciudad cubano. Revista Cubana de Finanzas y Precios, 7(4), 80-92. https://www.mfp.gob.cu/revista/index.php/RCFP/article/view/08_V7N42023_YFMyOtros
Mejía-Matute, S. R., Pinos-Luzuriaga, L. G.,y Tonon-Ordóñez, L. B. (2023). Función de Producción Cobb-Douglas. Una Revisión Bibliográfica. Economía y Negocios, 14(2), 74-95.
Mishra, P., Pandey, C., Singh, U., Gupta, A., Sahu, C., y Keshri, A. (2019). Descriptive Statistics and Normality Tests for Statistical Data. Annals of Cardiac Anaesthesia.
Mora, J. (2003). Guía metodológica para la gestión por procesos. Díaz de Santos.
Natural Gas Annual 2022 (NGA) - Energy Information Administration - With Data for 2022. (s. f.). https://www.eia.gov/naturalgas/annual/
Ramirez, J. B. P. (2021). Productividad y calidad de servicio de la empresa Repsol Comercial SAC-Puente Piedra–2021. https://hdl.handle.net/20.500.12692/104767
Ramulumisi, K. M., Schultz, C. M., & Jordaan, C. J. (2015). Perceived effectiveness of a performance management system in a South African government department. Journal of Human Resource Management, 13(1), 1-11. https://doi.org/10.4102/sajhrm.v13i1.675
Rao, T. V. (2007). Effectiveness of performance management systems: An empirical study in Indian companies. Indian Journal of Industrial Relations, 42(3), 376-394. https://www.jstor.org/stable/27768044
Rutkauskas, J., y Paulavičienė, E. (2005). Concept of productivity in service sector. Engineering Economics, 43(3), 35-41.
Schembri, S., y Sandberg, J. (2011). The experiential meaning of service quality. Marketing Theory, 11(2), 165-186.
Schleicher, D. J., Baumann, H. M., Sullivan, D. W., & Yim, J. (2019). Evaluating the effectiveness of performance management: A 30-year integrative conceptual review. Journal of Management, 45(6), 2507-2557. https://doi.org/10.1177/0149206319861380
Schober, P., Boer, C., y Schwarte, L. A. (2018). Correlation coefficients: appropriate use and interpretation. Anesthesia & analgesia, 126(5), 1763-1768.
Shapiro, S., y Wilk, M. (1965). An Analysis of Variance Test for Normality (Complete Samples). Biometrika.
Solow, R. M. (1957). Technical Change and the Aggregate Production Function. Review of Economics and Statistics, 39(3), 312-320.
Taylor, F. W. (1911). The Principles of Scientific Management. Harper & Brothers.
Václavík, M., Sikorová, Z., y Barot, T. (2018). Particular Analysis of Normality of Data in Applied Quantitative Research. Advances in Intelligent Systems and Computing.
Valderrama, S. (2014). Pasos para la elaboración de proyectos de investigación científica. Cuantitativa, Cualitativa y Mixta (2° ed.). Editorial San Marcos E.I.R.L.
Veitía, F. J. P., Bello, E. E., Pérez, R. E. B., Lorenzo, G. L. F., y Pérez, A. M. G. (2019). Evaluación de Indicadores Claves de Rendimiento usando un método de inferencia borroso. Revista Cubana de Ciencias Informáticas, 13(3), 1-12.
Walras, L. (1874). Elements of Pure Economics, or The Theory of Social Wealth. L. Corbaz.
Weiss, M., Ravillard, P., Sanin, M. E., Carvajal, F., Daltro, Y., Chueca, J. E., y Carvalho Metanias Hallack, M. (2021). Impacto de la regulación en la calidad del servicio de distribución de la energía eléctrica en América Latina y el Caribe.
• Haines, V. Y., & St-Onge, S. (2012). Performance management effectiveness: Practices and context. Human Resource Management, 51(3), 291-313. https://doi.org/10.1002/hrm.21485
Collections
Endorsement
Review
Supplemented By
Referenced By
Creative Commons license
Except where otherwised noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess